Kommunikation und Zusammenarbeit

00:00:03: Die Pflegedienstleitung.

00:00:05: Der Podcast für alle, die in der Pflege führen.

00:00:08: Du trägst jeden Tag so viel Verantwortung, löst Probleme und bist für alle anderen da.

00:00:14: Aber mit wem redest du wirklich darüber?

00:00:17: Diese Frage ist der Grund warum es diesen Podcast gibt.

00:00:22: Ein Podcast von und mit Dr.

00:00:24: Martin Witzschir.

00:00:25: Ja

00:00:25: hallo und herzlich willkommen!

00:00:26: Martin Witscher wieder am Mikrofon.

00:00:30: Und heute geht es in dieser Episode um Kommunikation und Zusammenarbeit.

00:00:34: Ich möchte mit dir darüber reden, warum die meisten Konflikte entstehen.

00:00:39: Aus meiner Erfahrung aus ist eben nicht Böswilligkeit, sondern in vielen Fällen entstehen sie durch Missverständnisse oder, mich zu sagen fähige, das geht immer um drei Themen Liebe macht Anerkennung.

00:00:52: also wenn dich das interessiert leid dran!

00:00:55: Heute reden wir über Kommunikations- Und das eben nicht im theoretischen Sinne, sondern sehr konkret.

00:01:01: Die Fragen die Worten stellen wie kommunizierst du als PDL?

00:01:04: Mit wem?

00:01:04: Wann und was passiert wenn es nicht klappt?

00:01:08: Spannenderweise das Thema Kommunikation hängt an jedem Flippschat, wenn wir über Themen in der Arbeit einer PDL sprechen aber auch bei anderen Führungskräften.

00:01:18: da bist du nicht allein.

00:01:24: Warum taucht das so häufig auf?

00:01:26: Nicht weil die PDL schlechte Kommunikatorin wären, sondern weil sie in einem Punkt sitzen, indem Sie gleichzeitig nach oben und unten nach außen kommunizieren müssen.

00:01:36: Und dass immer mit komplett unterschiedlichen Erwartungen.

00:01:41: Auch hier nochmal eine Bezugspunkt zur Praxis.

00:01:46: Da sagte mir eine PDL, die hatte Spannung zwischen der erfahrenen Pflegekraft festgestellt.

00:01:56: Der Arzt beklagte sich, dass seine Anordnung nicht zeitnah umgesetzt wurden und dann hat sie die Pflegekraft gefragt und die beklagt er sich das an Ordnung oft fehlerhaft oder unvollständig dokumentiert ankam also der eine beschwert sich über den anderen.

00:02:14: Das Thema ist das gleiche und es spannende es.

00:02:16: beide hatten recht Und das war das Problem.

00:02:19: Niemand hatte gelogen niemand hatte versagt Aber die Art und Weise, wie Informationen weitergegeben wurde, passte eben nicht zusammen.

00:02:26: Und wie heißt es so schön?

00:02:27: Wahrheit wirkt!

00:02:30: Jeder hat seine eigene Wahrheit und eine wahrnehmung.

00:02:36: Es gibt keine Falschnehmungen.

00:02:39: Das ist dann oft das Problem, dass einer Recht haben will.

00:02:43: Solange die Leute recht haben wollen können sie nicht in den Austausch gehen.

00:02:48: Dann passierte es doch, dass Ärzte sagen, ich bin ja studiert.

00:02:52: Ich bin ja schlicht sich Arzt und dann habe ich auf jeden Fall immer recht.

00:02:57: Und du als PDL hängst genau dazwischen?

00:03:00: Die PDL sagte mir in dem Fall, sie hätte das längere Zeit beobachtet und gehofft, es würde sich von selbst klären.

00:03:08: Das ist das.

00:03:10: wenn wir dann auf die Festlatte schauen was bei dir selber unter Konflikt abgespeichert sind viele negative Erfahrungen Keine freut sich so wirklich auf den Konflikt.

00:03:21: Das sind halt alte Referenzerfahrungen und deswegen schützt uns unser Unterbos sein oft in der Tat, dass sich Dinge von selber kehren würden.

00:03:31: aber wie so oft es glätte sich eben nicht sondern ist noch weiter eskaliert.

00:03:38: Und sie hat dann das Gespräch mit beiden gesucht haben gesagt okay wir geben ja daran.

00:03:43: Sie hatte also dann erst mal mit dem Arzt gesprochen und dann mit der Kollegin.

00:03:49: Das löste sich innerhalb von zwei Gesprächen, zwar nicht alles aber das Klima wurde spürbar besser weil die sich über ihre Wahrheiten ausgetauscht haben.

00:04:00: und was ich daraus mitgenommen habe Kommunikationsprobleme klären sie selten von selbst.

00:04:07: Aber Sie lassen sich oft erstaunlich schnell klären wenn sie jemand direkt anspricht.

00:04:13: Das darfst du dir selber mal fragen welche Spontan Emotionen hast du, wenn du hörst.

00:04:21: Da ist ein Konflikt und das Ziel darf sein Hurra!

00:04:27: Ein Konflikte, weil Konflikte denken eben Ungereimtheiten auf, tragen zu Innovationen bei Und das ist der Schiff, den wir letztendlich brauchen.

00:04:40: Die Kommunikation sage ich oft geht in drei Richtungen.

00:04:43: also Du kommunizierst ständig in drei Richtungen und jeder hat ihre eigene Sprache, ihr eigener Erwartung und ihrer eigenen Fallstrecke.

00:04:53: Nach oben zur Geschäftsführung oder im Träger.

00:04:55: hier geht es ja meistens um Faktenzahlen Ergebnisse was läuft wie sind die Zahlen?

00:05:00: Wie ist die Belegung?

00:05:01: Was ist das Problem?

00:05:02: Was brauche ich?

00:05:04: Die Falle ist oft zu viel zu erklären und zu wenig zu fordern.

00:05:08: eine PDL die nach oben kommuniziert sollte wissen mein Gegenüber denkt in Konsequenzen.

00:05:13: deswegen hilft das Probleme immer mit einem Lösungsvorschlag zu bringen.

00:05:19: Kommen Sie mit einem Lösungvorschlag, sagte die Heimleitung und das macht das Gespräch besser nach unten zum Team.

00:05:28: hier geht es ja mehr um Klarheit, Würdigung Wertschätzung und Vertrauen.

00:05:33: und das Themen fragt sich immer weiß die PDL was wir leisten und vertraut sie uns?

00:05:40: und was verändert sich?

00:05:41: für mich also wenn du als PDL-Veränderungen kommuniziert, ist das Wort.

00:05:46: Was ändert sich für mich?

00:05:47: die wichtigste Frage, die du beantworten musst?

00:05:51: Auch wenn du sie explizit nicht gehört hast.

00:05:55: und die dritte Stelle ist nach außen zu angehörigen Ärztenbehörden.

00:06:00: Und hier ist Klarheit das Wichtigste.

00:06:02: keine Ausweichsätze, keine Berührungsfragen, keine Informationen klare Verantwortlichkeiten, klare nächste Schritte.

00:06:09: Angehörige, die sich gut informiert fühlen sind, keine Energieräuber.

00:06:14: Sie können zu Verbündeten werden.

00:06:17: Aber auch ein Angehöriger, der sich beschwert... Auch da liegen oft Missverständnisse vor und das passiert ja immer wieder.

00:06:26: Ja meine Mutter hat gesagt sie würden pünktchen pünkchen pümptchen.

00:06:31: Und dieses Nee!

00:06:32: Das kann nicht sein.

00:06:33: Da sieht ihre Mutter halt.

00:06:36: Da ist einen super Satz bei so einem Ansatz.

00:06:39: Danke dass ihr das in aller Offenheit mit uns teilen.

00:06:42: Wir werden uns das ja auf jeden Fall annehmen, weil wenn Ihre Mutter das so erlebt dann müssen wir daran was ändern.

00:06:49: Ja?

00:06:49: Dass ihre Mutter das anders erlebt und das ist ein wunderbarer Satz.

00:06:54: und deswegen ich sage immer Konflikte die verwaltet werden sind nicht geklärt.

00:07:00: Deswegen frag dich einfach mal während du das hörst welche atmosphärischen Störungen welche tatsächen Konflichte sind in einem Team die du noch nicht angegangen bist.

00:07:12: Und meine Oma hat immer gesagt, wo nix ist.

00:07:15: Leftkenner kann man aus Köln.

00:07:17: Konflikte im Team sind normal und das sage ich eben nicht als Trost.

00:07:21: Ich sage es weil's wichtig ist zu verstehen.

00:07:26: Ein Team ohne Konflikt ist entweder sehr klein oder sehr still und beides ist kein gutes Zeichen.

00:07:31: und warum es geht?

00:07:33: Eben nicht Konflikte zu vermeiden sondern sie zu klären bevor sie zu gräben werden oder ich bringe das auch gerne so ein konflikt wie einen Streichschwurz.

00:07:41: Das kann ich noch auspusten Und irgendwann wird es zu einem Flächenbrand.

00:07:45: und du als PDR weißt, ungeklärte Konflikte führen oft zur Krankschreibung.

00:07:52: Dazu gibt es eine einfache Faustformel die ich auch irgendwann mal gelernt habe Wenn Du einen Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern dreimal beobachtest ist es Zeit das Gespräch zu suchen also nicht mit Vorführen sondern eher mit Fragen was ist passiert?

00:08:09: Was hast Du erlebt?

00:08:10: Was brauchst Du damit es besser wird?

00:08:12: Hast du eine Idee, wie das entstanden ist?

00:08:14: Und vor allem die Frage welches Bedürfnis deinerseits es gerade nicht erfüllt.

00:08:23: Bei der Monatsplanung ist ja immer wieder das Thema Gerechtigkeit oder ich mache mehr und er macht weniger.

00:08:32: Der geht rauchen!

00:08:33: Ich bin ja kein Raucher, ich muss dann seine Arbeit machen.

00:08:37: Der setzt sich dann hin und sagt, er ist müde während wir weiterlaufen.

00:08:41: Und daraus entstehen ja Konflikte.

00:08:45: Und der häufigste Fehler im Umgang ist zu lange zu warten oder zu schnell zu urteilen oder die Konfliktparteien zusammenzurufen ohne sie vorher einzeln gehört zu haben.

00:08:58: Das sage ich weil auch als Mediator jahrelang tätig war auch Mediatoren ausgebildet haben und Konflikvermittlungen habe ich die gute Erfahrung gemacht erst mal beide Parteien einzeln zu hören und dann sie erst zusammenzurufen.

00:09:13: Dazu wird es auf meinem YouTube-Kanal auch ein Video, wie man eine solche Konfliktvermittlung durchführt – das haben wir auf dem Video aufgenommen, das kannst du da gerne mal angucken – also bei YouTube und die Pflegedienstleitung eingeben.

00:09:31: Tja!

00:09:34: Was heißt das in Bezug auf die Zusammenarbeit mit Angehörigen?

00:09:40: Ich finde, das sind... Angehörige sind für viele PDLs ein eigenes Kapitel.

00:09:45: Sie bringen Sorgen mit Erwartungen manchmal Vorwürfe und dahinter stechen oft so diese schlechte Gewissen die eigenen Eltern oder Angehörpern selber nicht pflegen zu können.

00:09:56: Oder auch die Überzeugung, dass ist ja viel Geld was sie hier bezahlen und dann musst du das eigentlich wie im Sterne Hotel zugehen Und sie fragen nach Dingen, du die vielleicht selber auch noch nicht weißt.

00:10:10: Mein Grundsatz ist immer Angehörige sind keine Störfaktoren.

00:10:13: Sie sind Menschen, die jemanden lieben der jetzt in deiner Einrichtung lebt oder von dir betreut wird und das ist eine enorme Lebenssituation für sie.

00:10:25: Die können es ja oft nur auf das verlassen was der Angehöre wieder sagt und der sich oftmals allein gelassen fühlt.

00:10:34: Und dann, ja wie geht's dir?

00:10:36: Und dann schildern viele Menschen die das Glas halb leer sehen.

00:10:42: Immer das was alles nicht funktioniert hat.

00:10:44: und wenn du selber mal vorstellst Deine eigene Mutter erzählt erstmal fünf Dinge vom halbleeren Glas Dann wirst Du auch hier die Fall stellen Was ist denn hier los?

00:10:54: Das ist halt oft so dass viele Menschen das Glas Halb leersehen und das ist ihr Wahrnehmungsfilter.

00:11:01: Und ich glaube, was immer hilft ist proaktive Kommunikation.

00:11:06: Also auch mal ohne Grundmenschen ansprechen melde dich nicht nur wenn etwas nicht stimmt sondern überlege mal Wenn sich etwas verändert, auch wenn es nichts Limmes ist.

00:11:20: Angehörige die das Gefühl haben informiert zu werden breifen seltener zum Telefon in Sorge und wenn jemand wütend oder furchtsvoll wird sage ich immer mal zuhören, verstehen und dann antworten in dieser reinen Folge.

00:11:34: Und nicht andersherum.

00:11:35: also zuhörn um zu verstehen.

00:11:36: dazu hin und zu Antworten.

00:11:39: Es ist jetzt hier leider nur ein Podcast also kein Seminar Kommunikationstraining aber Dieser Satz danke dass sie das so in aller Offenheit äußern gibt es noch etwas was sich stirbt?

00:11:52: Das nimmt so ungemein den Wind aus den Segeln.

00:11:55: oder auch die Frage Glauben Sie, dass das tatsächlich so ist oder dass das Ihre Mutter nur so wahrnimmt?

00:12:01: Glaubt sie, dass wir das aus Böswilligkeit tun oder auch, dass es aus Böseswilligkeit geschehen ist.

00:12:06: Wir sind auch nur Menschen und der letzte Punkt den habe ich mal so überschrieben mit Information nicht alleine tragen Dieses Informationsmanagement.

00:12:21: in Pflegeeinrichtungen gibt es ständig Neuigkeit, neue Richtlinien, neue Bewohner.

00:12:24: eine Herausforderung Es landet ja alles auf dem Schreibtisch der PDL.

00:12:29: Und was ich beobachte, die PDLs, die alle Informationen selbst filtern und weitergeben kommen schnell in eine Überlastungssituation.

00:12:37: Wenn sie ausfallen weiß dann niemand mehr so was gerade wo steht.

00:12:42: Deswegen ist das sehr hilfreich mal zu strukturieren sich auch darüber Gedanken zu machen.

00:12:48: Das ist ja nur Zweck von den Podcast einfach, wie man Impulse zu geben über gewisse Dinge nachzudenken.

00:12:57: im Prinzip in meinen Beratungen mache, strukturier doch mal welche Informationen die weitergegeben werden.

00:13:04: Was kommt ins Team-Meeting?

00:13:06: Was geht per Aussagen?

00:13:07: Was wird direkt delegiert?

00:13:09: Ein einfaches System hier spart täglich Energie.

00:13:13: und deswegen wieder zum Schluss wie immer die Reflexion für dich.

00:13:17: Die erste Frage gibt es gerade ein Konflikt in deinem Team oder mit einer externen Stelle den du im Auge behalten solltest ohne direkt anzusprechen Was hält dich zurück?

00:13:31: Also, wo solltest du mal hinschauen weil schon eine Flamme lodert bevor es um Flächen kommt.

00:13:38: Die zweite Frage Wann hast Du zuletzt einem Angehörigen unauf gefordert eine positive Rückmeldung gegeben?

00:13:46: einfach so Um Kontakt zu halten?

00:13:48: also der abschließlose Kontakt nenne ich das auch gerne.

00:13:52: und die dritte Frage Wenn du dein Team fragen würdest fühlt ihr euch gut informiert Was würden Sie dann sagen?

00:13:59: Auch das kannst du ins nächste Team-Mitting mal mitnehmen.

00:14:05: Also, das war noch einmal der Podcast für die Pflegedienstleitung und Kommunikation ist keine Zusatzaufgabe sage ich immer.

00:14:16: sie ist Grundlage von allem anderen weil Beziehungen entstehen durch Dialog.

00:14:22: Und in der nächsten Folge werden wir ein weiteres wichtiges Thema behandeln.

00:14:30: Da darfst du dich auf das Thema Recht und Sicherheit freuen.

00:14:34: Das Bereich der vielen PDLs oft einmal unbehagen erfüllt, aber ich glaube es lohnt sich genauer hinzuschauen.

00:14:43: Empfehle diesen Podcast gerne weiter an Kolleginnen und Kollegen, wo du sagst die sind in der Pflege, diese in der Führung und ich freue mich über darüber wenn du den Podcast abonnierst.

00:14:58: und schau auch gern mal auf dem YouTube-Kanal vorbei, die Pflegedienstleitung und es gibt uns mittlerweile auch bei Facebook.

00:15:07: Es gibt uns bei Instagram.

00:15:10: Bei Instagram ist es pdl.

00:15:12: Die Pflege-Dienstleitung.

00:15:14: da bleiben wir weiterhin in Kontakt.

00:15:16: okay ich wünsche dir einen guten Tag oder eine gute Heimfahrt je nachdem wo du das hörst.

00:15:23: bleib gesund und bis bald.

00:15:27: dies war eine weitere Episode von dem Podcast.

00:15:30: die Pflegdienstleidung Empfehle ihn gerne an Kolleginnen und Kollegen weiter, die sich über die Impulse freuen.

00:15:37: Wenn du möchtest, dass wir ein ganz bestimmtes Thema behandeln, lass es mich wissen!

00:15:42: Eine Mail reicht an DrMartinWittschier etäpflegedienstleitung.de.